مستوى المؤشر
صياغة المؤشر
الغرض من المؤشر
كيفية جمع البيانات المطلوبة وتحليلها
حدد قيمة المؤشر باستخدام المنهجية التالية:
1) تحديد تعريفات واضحة للمؤشرات والفترة المرجعية.
حدد الخدمة التي يتم تقييمها (على سبيل المثال: مركز صحي، جمع النفايات، إمدادات المياه، طلب الحصول على ترخيص بلدي، خدمة الحماية الاجتماعية) وحدد مقدم الخدمة المسؤول.
حدد الفترة المرجعية لتقييم مستوى الرضا (على سبيل المثال: «خلال الأشهر الـ 12 الماضية»).
توضيح الفئة السكانية التي تستهدفها الخدمة (مثل: جميع السكان، أو مستخدمي الخدمة المسجلين، أو المستفيدين من برنامج معين).
2) صمم أسئلة استبيان الرضا باستخدام الأمثلة التالية:
أسئلة الاستبيان الموصى بها (Q) والإجابات المحتملة (A)
السؤال 1: هل استخدمتفي الماضي[حدد الفترة الزمنية][حدد الخدمة] التي يقدمها [حدد المزود]؟
A1: نعم / لا / لست متأكدًا
(اطرح السؤال التالي فقط إذا كانت الإجابة السابقة «نعم»)
السؤال 2:أود أن أعرف مدى رضاك عن استخدام [حدد الخدمة].هل كنت راضياً جداً، أم راضياً إلى حد ما، أم غير راضٍ إلى حد ما، أم غير راضٍ جداً؟
A2:
1) راضٍ جدًّا
2) راضٍ إلى حد ما
3) غير راضٍ إلى حد ما
4) غير راضٍ تمامًا
5) لا يتذكر/يرفض الإجابة
3) جمع البيانات من خلال استطلاعات الرأي الأسرية أو المقابلات التي تُجرى عند مغادرة المشاركين، مع عينة تمثيلية من مستخدمي الخدمة.
4)لحساب قيمة المؤشر، قسّمعدد الأشخاص الذين أعربوا عن «رضا تام» أو «رضا معقول» على إجمالي عدد المشاركين في الاستطلاع (باستثناء أولئك الذين لم يستخدموا الخدمة، أو لم يتذكروا، أو رفضوا الإجابة). اضرب النتيجة في 100 لتحويلها إلى نسبة مئوية.
التفصيل حسب
قم بتفصيل البيانات حسب الجنس، والعمر، والفئة السكانية، والموقع الحضري/الريفي، أو أي فئات أخرى ذات صلة بالسياق، حسبما يكون ذلك ممكنًا ومناسبًا.
ملاحظات مهمة
1) يُوصى بشدة بإدراج أسئلة إضافية في الاستبيان لفهم الأسباب الرئيسية لـ(عدم) رضا المشاركين عن الخدمة المعنية بشكل أفضل. ويمكن استخدام الأسئلة التالية كأمثلة:
السؤال 3:ما هي الأسباب الرئيسية لرضاك عن الخدمة؟
ج 3: تحديد الخيارات مسبقًا بناءً على السياق والاختبارات المسبقة (مثل: سهولة الوصول، والتوقيت المناسب، والإنصاف، وسلوك الموظفين، والقدرة على تحمل التكاليف، والجودة، والموثوقية، وما إلى ذلك) + تضمين خيار «أخرى – يرجى التحديد: …………………………………….»
السؤال 4: ما هي الأسباب الرئيسية لعدم رضاك عن الخدمة؟
ج 4: تحديد الخيارات مسبقًا بناءً على السياق والاختبارات المسبقة (مثل: سهولة الوصول، والتوقيت المناسب، والإنصاف، وسلوك الموظفين، والقدرة على تحمل التكاليف، والجودة، والموثوقية، وما إلى ذلك) + تضمين خيار «أخرى – يرجى التحديد: …………………………………….»
إذا كانت هناك حاجة إلى فهم أعمق للأسباب المُبلغ عنها لـ(عدم) رضا الناس، فيجب جمع هذه المعلومات من خلال مناقشات مجموعات التركيز، أو المقابلات مع المصادر الرئيسية، أو أسئلة إضافية في الاستبيان. قم بتوثيق العوامل الدافعة الرئيسية واستخدم هذه الرؤى لتفسير الاتجاهات وتوجيه جهود تحسين الخدمة.
2)استخدم عينة أكبر. ما لم تكن تعلم مسبقًا أن جميع المشاركين في الاستطلاع قد استخدموا الخدمة، يجب أن تكونعينة الاستطلاعكبيرة نسبيًّا، بحيث تظل لديك عدد تمثيلي من المشاركين حتى بعد استبعاد الأشخاص الذين لم يستخدموا الخدمة.
3) إذا لم تكن لديك القدرة على إجراء مسح كمي على عينة تمثيلية، ففكر في تغيير المؤشر إلى مؤشر نوعي، على سبيل المثال : «مدى رضا الفئة المستهدفة عن تجربتهم الأخيرة في استخدام [حدد خدمة السلطات المحلية]» ، واستخدم بدلاً من ذلك مناهج وأساليب نوعية.
4)إذا كان مشروعك يتضمن عنصرًا قويًّا يتعلق بالمساواة بين الجنسين والاندماج الاجتماعي، فقم بتقييم ما إذا كانت مستويات الرضا تختلف بالنسبة للفئات المهمشة أو غير الممثلة تمثيلاً كافياً، وما إذا كانت هذه الفئات تواجه عوائق محددة في الوصول إلى الخدمة أو استخدامها. وقد تشمل هذه الفئات النساء والشباب والأشخاص ذوي الإعاقة والأقليات العرقية. وافحص ما إذا كانت هذه الفئات تشعر بأنها عوملت بإنصاف، أو تلقت معلومات كافية، أو تعرضت للتمييز، واستخدم هذه الرؤى لتقديم توصيات حول سبل جعل الخدمة أكثر شمولية وسهولة في الوصول إليها واستجابة لاحتياجات المستخدمين المتنوعين.
5) بالنسبة للمشاريع الممولة من الاتحاد الأوروبي، يُرجى النظر في مؤشر OPSYS التالي بدلاً من ذلك (يمكن الاطلاع على المزيد من الخيارات على المؤشرات المحددة مسبقًا لتصميم ورصد التدخلات الممولة من الاتحاد الأوروبي ): النسبة المئوية للسكان الراضين عن تقديم الخدمات الأساسية (مصنفة حسب الفئة السكانية، والعمر، والجنس، والموقع - حضري/شبه حضري/ريفي).