مستوى المؤشر
صياغة المؤشر
الغرض من المؤشر
كيفية جمع البيانات المطلوبة وتحليلها
حدد قيمة المؤشر باستخدام المنهجية التالية:
1) حدد ما إذا كنت ستجمع البيانات من الأشخاص الذين يستخدمون المنتج بالفعل ( الـ«مستخدمون») أم من الأشخاص الذين لا يستخدمونه ولكنهم على علم بوجوده (الـ«غير المستخدمين»).
سيُتيح لك جمع البيانات من المستخدمين معرفة مدى سهولة أو صعوبة استخدامهم للمنتج. ويمكن أن تساعد هذه البيانات في تحسين خدمة العملاء، وإعداد أدلة الاستخدام، وتعديل الاستراتيجيات التسويقية، فضلاً عن تحسين تصميم المنتج.
من ناحية أخرى، يمكن أن يساعدك جمع البيانات من غير المستخدمين على فهم تصوراتهم بشأن سهولة استخدام المنتج. ونظرًا لعدم خبرتهم في هذا المجال، قد تكون تصوراتهم «خاطئة». ومع ذلك، وبما أن الناس يتأثرون بشدة بما يعتقدونه، فإن فهم هذه التصورات يمكن أن يساعد في تحسين استراتيجية التسويق (على سبيل المثال، من خلال التركيز على تصحيح المفاهيم الخاطئة الشائعة).
2) إجراء مقابلات فردية مع عينة تمثيلية من أعضاء المجموعة المستهدفة:
- أولاً، قم بتقييم ما إذا كان المستجيب يستخدم المنتج (انظر الإرشادات ذات الصلة). إذا كنت تقيس تصورات غير المستخدمين، فقم بتقييم ما إذا كانوا على علم بالمنتج (يجب ألا يُسأل عن سهولة الاستخدام إلا الأشخاص الذين يعرفون المنتج).
- بعد ذلك، قم بتقييم تصور المستجيب لمدى سهولة أو صعوبة استخدام المنتج (A1 أدناه). بالإضافة إلى ذلك، يُوصى بتقييم الأسباب الكامنة وراء رأيه (A2 أدناه). وفي حالة المستخدمين، يُوصى أيضًا بتقييم العوامل التي قد تجعل استخدام المنتج أسهل (A3 أدناه).
السؤال 1: «في رأيك، ما مدى سهولة أو صعوبة استخدام [حدد المنتج]؟ هل تقول إن استخدامه سهل جدًّا، أم سهل إلى حد ما، أم صعب بعض الشيء، أم صعب جدًّا؟»
A1: سهل جدًّا؛ سهل إلى حد ما؛ صعب بعض الشيء؛ صعب جدًّا؛ لا أعرف.
(الأسئلة التالية ليست إلزامية، لكن يُنصح بشدة بطرحها؛ لا تطرحها إلا إذا كانت الإجابة السابقة هي «صعبة بعض الشيء» أو «صعبة جدًا»)
السؤال 2: «لماذا تعتقد أن استخدام هذا المنتج صعب؟»
A2: تقديم إجابات محددة مسبقًا + خيار «أخرى – يرجى تحديد: ………………»
السؤال الثالث: «ما الذي من شأنه أن يسهل عليك استخدام هذا المنتج؟»
A3: تقديم إجابات محددة مسبقًا + خيار «أخرى – يرجى تحديد: ………………»
ملاحظة:
- من المهم جدًّا أن تستمر في طرح الأسئلة: «ما الذي قد يجعل الأمر أسهل أيضًا؟»؛ «هل من شيء آخر؟»
لحساب قيمة المؤشر:
- حساب عدد المشاركين الذين أفادوا بأن المنتج إما سهل جدًا أو سهل إلى حد ما؛
- اقسم هذا الرقم على إجمالي عدد المشاركين في الاستطلاع (باستثناء أولئك الذين لم يعرفوا الإجابة)
- اضرب النتيجة في 100 لتحويلها إلى نسبة مئوية
التفصيل حسب
قم بتصنيف البيانات حسب الجنس، وفئة الثروة، وعدد الأشهر التي استخدم فيها الشخص الذي تمت مقابلته المنتج، وغيرها من المعايير ذات الصلة بسياق التدخل الخاص بك وتركيزه.
ملاحظات مهمة
1) يجب مراعاة أن السهولة المتصورة في استخدام المنتج قد تتغير تبعًا لمدة استخدام المستجيب للمنتج. ولذلك، يُنصح بقياس المدة التي استخدم فيها المستجيب المنتج، ثم مقارنة تصورات المجموعات التي استخدمت المنتج لمدة مماثلة.
2) غالبًا ما ترتبط سهولة الاستخدام المتصورة بتصور الفئات المستهدفة لفائدة المنتج. ففي حالة عدم اعتبار منتج معين سهل الاستخدام، فمن المحتمل ألا ترى الفئة المستهدفة أنه مفيد أو ذو فائدة (مثل استخدام الطاقة الشمسية بدلاً من مولد الديزل). كما ينبغي النظر في استقصاء تصورات المستجيبين بشأن فائدة المنتج والمزايا التي يربطونها به.
3) النظر في تدريب موظفي المبيعات في الشركات الشريكة (مثل شركات توفير تكنولوجيا الطاقة الشمسية) على استخدام هذا المؤشر. ويمكن أن توفر البيانات التي يتم جمعها فرصة مهمة للشركات لتحليل استراتيجياتها التسويقية وتعديلها و/أو تطوير خدمات دعم العملاء.
4) يُنصح بإجراء هذا الاستطلاع مع مجموعات مستهدفة مختلفة قبل وبعد قيام الشركة الشريكة التي تسوّق هذا المنتج بإدخال تحسينات على المنتج أو على خدمات العملاء، والتي قد تكون أدت إلى تحسين سهولة الاستخدام. ويمكن أن توفر هذه المقارنة رؤى مفيدة حول فعالية التعديلات التي تم إجراؤها.
5) عند تقييم مدى معرفة الناس بمنتج ما، احرص دائمًا على عرض المنتج أو صورته لتجنب أي سوء فهم بشأن المنتج الذي يتناولته الاستطلاع.
6) عند إجراء المقابلات مع غير المستخدمين، يُوصى بأن يشرح الباحثون للمستجيب أنه إذا كان لا يعرف مدى سهولة أو صعوبة استخدام المنتج، فلا بأس على الإطلاق أن يصرح بذلك. فهذا سيقلل من خطر أن يقول غير المستخدمين شيئًا ما لمجرد أنهم يشعرون بأن عليهم قوله.