استخدام آلية تلقي ملاحظات المجتمع والاستجابة لها

قم بجمع البيانات التالية من خلال إجراء مقابلات فردية مع عينة تمثيلية من أعضاء المجموعة المستهدفة:

أسئلة الاستبيان الموصى بها (Q) والإجابات المحتملة (A)

استخدم الإرشادات المتوفرة على هذا الموقع لتقييم ما إذا كان المستجيب على علم بنظام إدارة المخاطر المالية المؤسسية (CFRM) الخاص بالمنظمة ويعرف كيفية استخدامه. إذا كان الأمر كذلك، فاطرح السؤال التالي:

السؤال 1: هل سبق لك ، خلال [حدد الفترة الزمنية]، أن استخدمت نظامًا من هذا القبيل لتقديم شكوى أو اقتراح إلى [ اسم المؤسسة]؟

A1: نعم / لا / لا يتذكر

لحساب قيمة المؤشر، قسّم عدد المستجيبين الذين أفادوا باستخدام نموذج CFRM على إجمالي عدد المستجيبين الذين تمت مقابلتهم (باستثناء أولئك الذين لم يتذكروا). اضرب النتيجة في 100 لتحويلها إلى نسبة مئوية.

قم بتصنيف البيانات حسب الجنس والفئة العمرية والمعايير الأخرى ذات الصلة بالسياق ومجال تركيز تدخلك.

1) إذا قال شخص ما إنه لم يستخدم نظام CFRM، ففكر في سؤاله عن السبب:

س: لماذا لم تستخدم نظام [ اسم المؤسسة]لتقديم الشكاوى أو الاقتراحات؟

ج: قم بمراجعة الخيارات التالية وفقًا للسياق المحلي:

1) لم تكن لديه أي شكوى أو اقتراح

2) لم أتعرف على هذا النظام إلا مؤخرًا

3) كان يخشى استخدامها – بسبب رد الفعل المتوقع من [اسم المنظمة]

4) كان يخشى استخدامه – بسبب رد الفعل المتوقع من شخص آخر

5) قدم شكوى/اقتراحًا عبر قناة أخرى

6) لم يتسن لي استخدامه

7) شعروا أن عملية تقديم الملاحظات كانت صعبة

8) لم تكن لديه الوسيلة اللازمة لاستخدامه (مثل الهاتف)

9) لم يعتقد أن الشكوى ستُؤخذ على محمل الجد وأنه سيتم اتخاذ إجراءات بشأنها

10) تم ثنيه عن استخدامه

11) سبب آخر – يرجى التحديد: ……………………….

2) بالإضافة إلى قياس معدل الاستخدام، ضع في اعتبارك قياس ما إذا كان المستخدمون قد تلقوا ردًا وما إذا كانوا راضين عنه. يمكنك استخدام الأسئلة التالية:

س: هل تلقيت ردًا على شكواك/اقتراحك؟ يمكن تقديم الرد إما إليك مباشرةً أو في شكل إعلان عام.

ج: نعم / لا / لا يتذكر

إذا تم تقديم رد، فاسأل:

س: إلى أي مدى كنت راضياً عن الطريقة التي تم بها التعامل مع هذه المسألة أو هذا الاقتراح؟

أ: راضٍ جدًّا / راضٍ إلى حد ما / غير راضٍ إلى حد ما / غير راضٍ جدًّا / لم يتم معالجة الأمر بعد / لا يعرف كيف تمت معالجته أو ما إذا تمت معالجته أم لا

تذكر أن المؤسسات غالبًا ما تقدم ردًا جماعيًّا (على سبيل المثال، من خلال إعلان عام عبر الراديو أو عبر ملصق أو عبر قناة أخرى)، وهو ما قد لا يخطر ببال المشارك كرد على ملاحظاته.

3) يُنصح بالاستعانة بأولئك الذين استخدموا نظام إدارة علاقات العملاء (CFRM) للحصول على اقتراحات بشأن تحسين النظام.

4) يجب عليك مقارنة قيمة المؤشر بالبيانات الفعلية الموجودة في سجلات CFRM الخاصة بنفس المجال. فإذا كانت هناك تباينات كبيرة، فقد يعني ذلك أن العديد من المدخلات التي قدمها الأشخاص لم يتم توثيقها في السجلات، وربما لم يتم التعامل معها أيضًا.