مستوى المؤشر
صياغة المؤشر
الغرض من المؤشر
كيفية جمع البيانات المطلوبة وتحليلها
قم بجمع البيانات التالية من خلال إجراء مقابلات فردية مع عينة تمثيلية من مستخدمي الخدمة/المنتج المعني، أو من خلال مطالبتهم بملء استبيان:
أسئلة الاستبيان الموصى بها (Q) والإجابات المحتملة (A)
السؤال 1:على مقياس من 0 إلى 10، ما مدى احتمالية أن توصي [ حدد من أو ماذا] لصديق؟ 0 تعني «غير محتمل على الإطلاق» و10 تعني «محتمل للغاية».
A1: مقياس من 0 إلى 10
لـ حساب مؤشر الترويج الصافي (NPS):
- قم بتصنيف المشاركين في الاستطلاع بناءً على درجاتهم على النحو التالي: يُصنف من حصلوا على درجات تتراوح بين 0 و6 على أنهم «منتقدون»، ومن حصلوا على درجات تتراوح بين 7 و8 على أنهم «محايدون»، ومن حصلوا على درجات تتراوح بين 9 و10 على أنهم «مروجون».
- تجاهل الفئة «المحايدة» واطرح النسبة المئوية لـ«المنتقدين» (= أولئك الذين لن يوصوا بك) من النسبة المئوية لـ«المروجين» ( = أولئك الذين سيوصون بك).
- على سبيل المثال، إذا كان 50% من المشاركين في الاستطلاع من «المروجين» و20% من «المنتقدين»، فإن مؤشر NPS الخاص بك يساوي 50 - 20 = 30. ويمكن أن يتراوح مؤشر NPS بين -100 و100.
التفصيل حسب
تفصيل الـ دالبيانات حسب الجنس والفئة العمرية والمعايير الأخرى ذات الصلة بمحتوى ومجال تركيز تدخلك. يمكن أن توضح لك البيانات المصنفة (أنواع) الأشخاص الذين من المرجح أن يكونوا أفضل المروجين (وكذلك المنتقدين) لنشاط تجاري معين أو منتج أو خدمة معينة.
ملاحظات مهمة
1) تم تطوير مؤشر NPS للاستخدام في السياقات التجارية، ولا سيما في البلدان ذات الدخل المرتفع. لا تستخدم هذا المؤشر إلا إذا كان المستجيبون:
- على دراية بمفهوم المقياس من 0 إلى 10 ويفهمون معناه؛
- فهم ما يعنيه التوصية بشركة أو خدمة أو منتج؛ و
- من المرجح أن يعبروا عن آرائهم الحقيقية.
إذا لم تتوفر هذه الشروط في سياقك، ففكر في استخدام مقاييس أخرى، مثل المقياسالأبسط مؤشر رضا العملاء.
2) قد يكون فهم الأسباب الكامنة وراء التقييمات التي يقدمها المشاركون في الاستطلاع ذا قيمة لا تقل عن قيمة «مؤشر الترويج الصافي» نفسه. احرص دائمًا على طرح السؤالين التاليين: «ما السبب الرئيسي وراء تقييمك؟» و«ما الذي يمكن فعله لتحسين تجربتك؟» وإذا كنت تستخدم خيارات إجابة محددة مسبقًا، فقم بتكييفها مع السياق، مثل ما إذا كنت تقيّم شركةً ما، أو منتجًا أو خدمةً معينةً، أو جهة عمل محتملة.
3) يمكن أن تؤثر الأعراف الثقافية والسياق المحلي تأثيرًا قويًّا على طريقة استجابة الناس لأسئلة مؤشر الصافي الترويجي (NPS). قم باختبار أسئلتك مسبقًا، وقم بتعديل الصياغة حسب الحاجة، وتفسير النتائج بحذر. احرص دائمًا على أن يشعر المشاركون بالأمان للإجابة بصدق، واستخدم ملاحظاتهم لتوجيه تدخلاتك وتحسينها.