مستوى المؤشر
صياغة المؤشر
الغرض من المؤشر
كيفية جمع البيانات المطلوبة وتحليلها
قم بجمع البيانات التالية من خلال إجراء مقابلات فردية مع عينة تمثيلية من مستخدمي الخدمة/المنتج المعني، أو من خلال مطالبتهم بملء استبيان:
أسئلة الاستبيان الموصى بها (Q) والإجابات المحتملة (A)
السؤال 1:بشكل عام، ما مدى رضاك عن [حدد المنتج/الخدمة]؟
A1: _
1) غير راضٍ تمامًا
2) غير راضٍ
3) محايد
4) راضٍ
5) راضٍ جدًّا
6) لم يرد / لا أعرف
لـ حساب قيمة المؤشر، قسّم عدد المستجيبين الذين أعربوا عن «رضا تام» أو «رضا» على إجمالي عدد المستجيبين الذين تمت مقابلتهم (باستثناء أولئك الذين لم يقدموا إجابة أو لم يعرفوا). اضرب النتيجة في 100 لتحويلها إلى نسبة مئوية. النسبة المئوية الناتجة هي «درجة رضا العملاء» - أي النسبة المئوية للعملاء الراضين.
التفصيل حسب
قم بتفصيل بيانات المستجيبين حسب الجنس والفئة العمرية والمعايير الأخرى ذات الصلة بمحتوى ومجال تركيز تدخلك. يمكن أن توضح لك البيانات المصنفة أي (أنواع) الأشخاص من المرجح أن يكونوا أفضل المروجين (ولكن أيضًا المنتقدين) للمنتج/الخدمة، أو أي نوع من الأشخاص يكون المنتج/الخدمة أكثر ملاءمة له.
ملاحظات مهمة
1) إذا كنت بحاجة إلى جعل صياغة المؤشر أكثر مرونة (على سبيل المثال، لأنك لا تعرف بعد عن أي منتج أو خدمة ستسأل)، فقم بتغييرها إلى صياغة أكثر عمومية، مثل «مؤشر رضا العملاء» (CSAT).
2) يمكن أيضًا استخدام مؤشر رضا العملاء (CSAT) لقياس الرضا العام للعملاء عن مقدم الخدمة/المنتج: «كيف تقيم مستوى رضاك العام عن [الشركة]؟»
3) إذا كان هدف تدخلك هو تحسين جانب معين من المنتج/الخدمة، فيمكنك تعديل المؤشر بحيث يركز على هذا الجانب. على سبيل المثال: «ما مدى رضاك عن موثوقية [حدد المنتج]؟»
4) إذا كنت تجري مقابلات (أي إذا لم يكن المستجيبون هم من يملئون الاستبيان بأنفسهم)، فقد تحتاج إلى تلاوة خيارات الإجابة للسؤال رقم 1، على سبيل المثال: «هل تقول إنك غير راضٍ جدًّا، غير راضٍ، محايد، راضٍ، أم راضٍ جدًّا؟»
5) إذا أفاد المشاركون في الاستطلاع بأنهم «غير راضين» أو «غير راضين جدًّا»، فاسأل دائمًا عن أسباب عدم رضاهم:
السؤال الثاني: هل يمكنك أن تخبرني، من فضلك، عن سبب عدم رضاك؟
ج 2: (يمكن اختيار إجابات متعددة؛ قم بتكييف الخيارات التالية وفقًا لسياقك والمنتج/الخدمة التي تسأل عنها)
1) لم يعمل كما وُعد به
2) باهظة الثمن / لا تستحق ثمنها
3) صعوبة الاستخدام / تعليمات الاستخدام غير كافية
4) جودة رديئة – لم تدُم طويلاً
5) سوء خدمة العملاء أو الدعم الفني
6) لا توجد ضمانات
7) المنتج/الخدمة غير متوفرة محليًّا
8) التسليم البطيء أو غير الموثوق به
9) أخرى - يرجى التحديد: ………………………….
6) استخدم هذا المؤشر فقط عندما يكون بإمكانك جمع البيانات في الوقت الذي لا تزال فيه تجربة المستجيبين مع المنتج أو الخدمة حديثة نسبيًا. وقد يختلف التوقيت المناسب من حالة إلى أخرى — فعلى سبيل المثال، سيختلف التوقيت المناسب للخدمات التي تُقدم لمرة واحدة عن التوقيت المناسب للمنتجات المخصصة للاستخدام على المدى الطويل.
7) يتمثل أحد التحديات المتعلقة بمؤشر رضا العملاء (CSAT) في تحديد ما الذي يُعتبر درجة «جيدة». ويكون مؤشر رضا العملاء (CSAT) أكثر فائدةً عندما يتم قياسه بانتظام على مدار الوقت، حيث يتيح لك ذلك تتبع الاتجاهات والتغيرات في مستوى رضا العملاء.
8) يقيس مؤشر رضا العملاء (CSAT) مدى رضا العملاء عن منتج أو خدمة معينة، بينما مؤشر الترويج الصافي (NPS) تُقيّميقيّم ولاء العملاء تجاه مقدمي المنتج أو الخدمة. يطلب مؤشر NPS من العملاء تقييم تجربتهم الشاملة مع مقدم الخدمة، ويركز على استعدادهم للتوصية به، بدلاً من مجرد مستوى رضاهم الحالي.